Sessões de jogadores: por que assisti-las?

Sessões de jogadores: por que assisti-las?

Записи сессий игроков — это самый надежный источник информации о том, как игроки взаимодействуют с продуктом. Часто бывает так, что классный и понятный дизайн на практике вызывает у 50-летнего пользователя с небольшим экраном телефона фрустрацию и непонимание, куда вообще нажимать.

Сервисов, которые решают данную задачу, много: Smartlook, FullStory, Hotjar и т.д. Мы не будем останавливаться на самих сервисах, а опишем несколько наших задач и проблем, которые удалось решить при помощи такого инструмента (в нашем случае — Smartlook).

1. Плохое вовлечение в колесо фортуны
   Контекст: запустили колесо фортуны, ожидали вовлечение на уровне 25%. Факт — 11%.
   Анализ: игроки охотно заходили на страницу, однако кнопка «Депозит» оказалась за пределами первого экрана. Игроки пытались тапать по колесу, но не скроллили ниже, чтобы увидеть кнопку. При этом пользователи с десктопа вовлекались очень охотно — 80% сделали депозит под колесо (но в абсолютных значениях таких пользователей было немного).
   Решение: кнопку «Депозит» вынесли прямо в центр колеса (куда игроки и кликали) и добавили ей небольшую пульсацию.
   Результат: вовлечение увеличилось до 24%.
2. Крупный VIP-игрок не может активировать бонус
   Контекст: на небольших проектах мы создаем отдельные сегменты под каждого крупного VIP-игрока. Это позволяет быстро находить все сессии конкретного игрока и изучать, что он делает (полезно в рамках ежедневной рутины).

Анализ: «большой» VIP, чей паттерн не подразумевает частые контакты с персональным менеджером, нажимал на кнопку «Активировать» под бонусом, но ничего не происходило. После 20 секунд попыток игрок закрыл сайт.
Решение: быстро выяснилось, что при настройке бонуса была допущена ошибка — в кнопку просто не «вшили» корректный линк. Исправили.
Результат: персональный менеджер связался с игроком через WhatsApp, выдал персональный бонус. Игрок вернулся на сайт, поиграл на бонус, а затем активировал тот бонус, который ранее вызвал сложности.

3. Всплывающее окно мешало игрокам
   Контекст: игроки массово жаловались в саппорт, что им мешает играть всплывающее окно. При этом цифры показали просадку оборотов на 35%.
   Анализ: просмотрев несколько сессий, мы обнаружили проблему. Было запущено push-уведомление, которое не закрывалось, если игрок находился внутри слота. В результате push перекрывал часть интерфейса и не реагировал на тапы игроков. Если же игрок ловил push вне игры — он мог его закрыть.
   Решение: пофиксили.
   Результат: обороты начали выравниваться. Дополнительно запустили «sorry-кампанию».
4. Deadclicks в кассе
   Контекст: у нас пошаговый процесс депозита. На первом шаге игрок выбирает сумму, на втором — платежный метод. При этом на первом шаге есть иконки платежных методов. Они носят иллюстративный характер — чтобы игрок сразу понимал, какие методы доступны. Однако новые игроки часто кликали по этим иконкам на первом этапе, ожидая какой-то реакции сайта.
   Решение: сначала добавили надпись «выбор метода далее». Промежуточный результат — дедкликов меньше не стало. Второе решение — убрали иконки с первого шага.
   Результат: дедклики исчезли, а игроки стали проходить первый шаг депозита в среднем на 4 секунды быстрее.